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老人支取定期存单,未携带身份证怎么办?

2021-04-19 21:47:42 和讯名家 

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文/本刊编辑部

老年客户普遍存在“看不清楚、听不明白、记不起来”的生理特点和“安全感差、适用性差、容易激动”的心理特点。银行面对老年客户,应“关老、爱老、敬老、扶老”,多一份耐心与热忱,提供服务切忌急躁,要主动给予关注,耐心询问客户需求,避免产生误解;提供业务指引时要使用通俗易懂的语言,逐步指引客户办理业务;在“讲规矩”时更要适应老人能够接受的速度,注意倾听和观察老人的反应,让老人正确理解。

案例故事

老人支取定期存单未携带身份证,银行另辟蹊径妥善解决

2019年5月31日,网点刚营业,一位老人高兴地手持存单前来办理取款业务。网点工作人员引导其取号排队等候,很快1号立等窗口便呼叫到该客户的号。由于该笔存单未到期,网点工作人员按照制度规定,告知老人出示身份证。老人说:“我是退伍军人,身份证找不到了,只有退伍转业证。”根据个人账户开户实名制要求,网点工作人员再三向其解释:“对于身份证丢失等特殊情况需同时提供临时身份证和相关辅助身份证明材料”。但老人不理解,声称:“退伍转业证和存单,两个名字都一样,为啥不能取,必须得给我办,要不然我就去电视台曝光你们。”为避免产生负面舆情,大堂经理立即向网点负责人汇报。网点负责人得知情况后,迅速将客户引领到洽谈室,主动了解相关情况。

表明身份、表达敬意。网点负责人将老人引领到洽谈室后,表明了自己的身份,亲自为老人倒水。老人也进行了自我介绍,得知该客户是退伍军人后,网点负责人首先向其表达了敬意,并借询问老人从军经历和家庭情况之际,极力平复老人情绪。

了解情况、倾听心声。经双方有效沟通,老人也吐露了心声:老人的孙女要从新疆回来,由于许久未见到孙女,加之平时也没有给过孙女零花钱,觉得对其有所亏欠,便打算趁这次机会,把自己存的1万元定期存款取出来给孙女,以弥补对孙女缺少的关爱。由于身份证长时间未使用,一时无法找寻,情急之下便带上退伍转业证前来网点办理业务。

出示文件、打消疑虑。在交流过程中,网点负责人感到老人十分固执,对经办人员的解释将信将疑,于是主动联系上级行相关部门,寻求有关制度文件。稍后,分行传来文件,网点负责人拿给老人看。老人看后,对银行制度和要求表示理解。同时,网点负责人告知客户,该存单尚未到期,提前支取将产生利息损失。

另辟蹊径、寻找方法。在与老人交谈的过程中,网点负责人得知老人还带着老伴的活期一本通,并且存折上尚有余额2万多元。于是,网点负责人向老人建议:可以支取活期一本通上的现金,既能满足其使用现金的需求,同时避免支取定期存款产生的利息损失,可谓一举两得。

峰回路转、妥善解决。得到老人认可后,网点负责人带着老人来到窗口支取现金,但在业务办理过程中,老人连续两次将密码输入错误。为了让老人回忆起密码,网点负责人引导老人仔细回忆设置密码的过程,提醒老人密码是否与家人生日、电话或部队编号有关。在网点的耐心提示下,老人回忆起了正确密码,顺利支取1万元现金。

业务办理后,老人主动向经办人员道歉并表示感谢。网点负责人提醒老人回家后仔细找寻身份证,若确认遗失,应尽快去辖区派出所补办。至此,网点妥善解决了客户难题,避免了负面舆情的发生。

法律分析

储户支取未到期的定期储蓄存款,必须持存单和本人居民身份证明

本案例从法律层面可分析如下:

《储蓄管理条例》(国务院令〔1992〕第107号)第三十四条规定“储户支取未到期的定期储蓄存款,必须持存单和本人居民身份证明(居民身份证、户口簿、军人证,外籍储户凭护照、居住证)办理”。

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第三条规定:“金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则,妥善保存客户身份资料和交易记录,确保能足以重现每项交易,以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。”

案例启示

服务好老年客群也是稳定个人存款的基础工作之一

这是一起因客户未携带身份证,无法办理定期支取业务的典型案例。退伍军人和老年客群都是社会关注的重要群体,其主要特征是偏好储蓄,服务好老年客群也是稳定个人存款的基础工作之一。

该网点严格执行相关规定,核对客户证件信息,进行联网核查,获取客户真实有效的身份信息。与此同时,也能够站在客户角度,耐心为客户提供解决方案,让客户高兴而来,满意而归。

(感谢中国银行(601988,股吧)业协会消费者保护委员会张涛、马丽、孙瑞的支持,本文即将发表《中国银行业》杂志第4期)  

本文首发于微信公众号:中国银行业杂志。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:李佳佳 HN153)
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